REPUTACIÓN EMPRESARIAL

¡HOLA DE NUEVO!

La reputación corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés – stakeholders –, tanto internos como externos. Es el resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos.

Los principales aspectos que influyen son la calidad,el atractivo,el rendimiento y la responsabilidad.

En mi opinión, es un gran factor que la empresa debe cuidar día tras día y no hacerla de menos porque es lo que realmente le va a dar posicionamiento en el mundo empresarial.

Os voy  a comentar las cinco grandes crisis sufridas online por grande empresas para entendais mejor la gran importancia que tiene la reputación.

1. LA CARNE DE CABALLO DE FINDUS

Probablemente una de las mayores crisis de reputación de este año. No solo por el hallazgo de carne de caballo en lugar de la de vacuno en algunos platos de comida preparada de la marca, sino por la inmensa oleada de críticas, noticias en medios de comunicación, comentarios en las redes sociales, la consecuente repercusión que tuvo en otras cadenas de distribución alimentarias europeas, y hasta la llegada a los debates de las instituciones gubernamentales y europeas.

Las sospechas comenzaron a mediados de enero tras varios controles alimentarios en algunos supermercados de Reino Unido. Lo que en un principio la marca justificó como un error de etiquetado, posteriormente se confirmó como un fraude en toda regla por parte de Spanguero, la compañía francesa que proveía la carne a Findus, que a su vez, se encargó de demandar a una tercera rumana, que era la que realmente suministraba esta carne…

Los impactos se multiplicaron en las redes sociales y medios de comunicación, y la crisis llegó también a otras marcas: la empresa sueca de muebles IKEA decidió retirar preventivamente de todas sus tiendas sus albóndigas Köttbullar, tras descubrirse carne de caballo también en su carne; Buitoni también decidió retirar algunos platos envasados de pasta rellena por contener porcentajes superiores a 1% de carne de caballo…

En fin, que Findus se convirtió en 2013 en la protagonista de una crisis que no dejó “títere con cabeza”.

2. BURGER KING Y EL JAQUEO DE TWITTER

Ni el mayor de sus competidores probablemente le hubiera deseado una crisis en redes sociales tan monumental a la madre del Whoper. La crisis de reputación de Burger King en febrero de este año, le costó a la compañía de comida rápida muchas burlas, parodias y noticias en las principales cabeceras, informativos y medios online de medio mundo.

Y es que el hacker no se conformó únicamente con despertar a los followers de @BurgerKing con el logo, la biografía y el nombre oficial de la cuenta cambiados por los de su competidora Mc Donalds, sino que además publicó algunos tweets anunciando que la cadena había sido vendida a Mc Donalds “por el fracaso del Whoper”, o incluso fotografías desagradables de hamburguesas en mal estado y de empleados consumiendo drogas en sus restaurantes.

El ataque fue reconocido por “miembros de Anonymous”, aunque finalmente no hubieron responsables reconocidos.

3. MEDIA MARKT Y EL DESFILE DE LAS FUERZAS ARMADAS

Una crisis online puede desencadenarse sin razón aparente, o por una clara y desacertada interacción. Es el caso de Media Markt y su crisis tras algunos tweets polémicos durante el desfile de las fuerzas armadas del 12 de octubre de este año. Todo comenzó con este tweet:

"DÉJATE DE DESFILES Y TIRA HACIA TU MEDIA MARKT FAVORITO"

Fue entonces cuando la crisis no tuvo límite. Miles de tuiteros comenzaron a criticar a Media Markt por su “falta de respeto a los símbolos nacionales”, algunos incluso les asociaron con el independentismo de Cataluña y podéis imaginar, que esto fue lo menos grave entre la inmensa cantidad de mensajes con insultos, etc. etc. El resultado de estos 140 caracteres fueron 200.000 impactos y un Trending Topic a nivel nacional. Influencers online y personajes conocidos como el escritor Lorenzo Silva, se sumaron a la crítica y la oleada fue incontrolable.

4. AIR EUROPE.CUANDO LA GESTIÓN DE LA CRISIS ONLINE NO ES SUFICIENTE

Este año también fue complicado para la aerolínea Air Europa y su incidente con Mara Zabala, una pasajera en silla de ruedas a la que se denegó el acceso al avión sin una persona que la acompañara. El pasado mes de mayo todo era normal en el timeline de la empresa Air Europa, hasta que el siguiente tweet desencadenó una auténtica crisis de reputación online para la compañía:

@AirEuropa ME DENIEGA VIAJAR POR IR EN SILLA DE RUEDAS.

Mientras otras compañías permiten el acceso en silla de ruedas a los aviones, Air Europa se lo denegaba a esta pasajera, sin imaginar que un simple tweet provocaría una avalancha de críticas a la empresa y generaría la peor imagen de su marca. Influencers de diferentes sectores se solidarizaron con Mara y apoyaron su causa a través de Twitter. El tema llegó al debate político y el Partido Popular solicitó que el caso de esta pasajera se analizara en el Congreso. Los impactos se multiplicaron y de momento, no ha habido una solución para Mara y las millones de personas a las que representa…

5. LA LOTERÍA NACIONAL.CUANDO LA PARODIA ES MÁS POPULAR QUE TU CAMPAÑA

La Lotería Nacional de navidad es uno de los grandes momentos del año en España. La gente hace colas infinitas por conseguir un décimo de las administraciones más populares y premiadas del país, y su anuncio en televisión no es menos popular. Cada año se caracteriza por su emotividad y el famoso “calvo de la navidad”, el actor británico Clive Arrindell. Hasta este año, en que decidieron innovar. Cuál fue probablemente su sorpresa, cuando el anuncio comenzó a despertar parodias y pantomimas sin freno. Los vídeos que se burlaban del anuncio superaron en muchos casos el número de visualizaciones del propio de la Lotería y su difusión por redes sociales parece no tener fin aún.